Links

Hành trình điểm chạm

Chúng ta cùng tìm hiểu về Customer Journey Map: Bản đồ hành trình của khách hàng.

Customer Journey Map là gì?

Hành trình điểm chạm của khách hàng là bản đồ các điểm chạm của khách hàng trên sản phẩm, dịch vụ, hay thương hiệu.
Khi xây dựng sản phẩm, sau khi có tháp quản lý sản phẩm, chúng ta làm bước thứ hai là xây dựng hành trình điểm chạm của khách hàng.
Hành trình điểm chạm là sự kết nối hoàn hảo của sản phẩm và marketing, bán hàng. Mỗi điểm chạm của khách hàng đều được thỏa mãn thì tỷ lệ chuyển đổi qua phễu bán hàng sẽ cao.
Hành trình điểm chạm khách hàng
Hình trên là hành trình điểm chạm của khách hàng qua website thương mại điện tử.

Customer Journey Map có gì?

Customer Journey Map được sử dụng nhiều trong thiết kế sản phẩm công nghệ, hôm nay mình chia sẻ thêm việc sử dụng vào công đoạn khác để nâng cao trải nghiệm khách nhằm mục đích tăng tỷ lệ chốt sale.
Nhiều khi cứ nghĩ rằng một cuộc gọi telesales là chốt khách mua hàng! nhưng có vẻ hơi thiếu rồi!
Từ khi Marketing/Ads chuyển đổi lên ngôi, thì việc đo lường chuyển đổi để tối ưu lại vô cùng quan trọng, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi thực ra là tăng tỷ lệ đồng ý mua hàng ở các điểm chạm để cuối cùng tổng tỷ lệ mua hàng càng cao càng tốt!
Một trong bốn điều làm khách hàng không thể chạy đi nơi khác được là: Thương hiệu – thiết kế – trải nghiệm (vd: Apple); hiệu ứng mạng lưới (vd: Facebook); Quy mô lớn (vd: Linkedin); Độc quyền (vd: Điện/Nước)
Vậy, thay vì ngồi nghĩ ý tưởng để bán hàng, phải chăng mình nên ngồi vẽ lại hành trình của khách và các điểm chạm để tăng cao trải nghiệm đó, khi họ thích rồi thì sẽ nâng cao được tỷ lệ mua hàng. Túi tiền của khách ở gần trái tim hơn mà.
Ngoài ra, để tăng tỷ lệ đồng ý mua hàng cần 3 yếu tố kết nối gồm: Trải nghiệm thương hiệu; khác biệt và giá trị của sản phẩm; và yếu tố bán hàng (seller);
Định nghĩa của sản phẩm nên được mở rộng ra, không chỉ là sản phẩm lý tính nữa mà là tổng thể điểm chạm của khách hàng, từ đây design một sản phẩm chuẩn chỉ nhất!
Tóm lại, tối ưu trải nghiệm của khách hàng trên các điểm chạm sẽ giúp chuyển đổi rất cao, từ đây việc Growth Marketing sẽ thực hiện rất dễ dàng.